解析企业CRM项目运作（crm过程）

任何方案的实施都是一个挑战，那些会影响整个企业的工作更是如此，比如对现有工作制度和机制进行信息化管理。所以对于预算比较紧张的中型企业来说，这类工作必须具有高度的针对性才能够尽可能快的产生效益。

就企业选型实施CRM客户关系管理系统，中小型企业必须了解各个厂家，然后慎重而严谨的选择软件供应商和相应产品。下面就CRM选型，笔者根据多年经验介绍一些CRM选型建议。

(1)确立业务目标

企业在考虑部署其“CRM客户关系管理”方案之前，首先确定利用这一新系统实现的具体的运营目标，如规范企业内部销售流程、提高销售收入、提高效率、减少销售周期、加快产品的升级换代速度等。在企业没有二八分析或同比环比等精确的数据分析时，企业客户不必为这些目标确定一个具体的数值，但是必须要了解企业最想要达到的效果。

(2)确定CRM选型人员

为了成功的实现CRM实施计划，管理者还须对企业业务进行统筹考虑，确定公司CRM项目选型人员。他们要就CRM的选型实施给出各自的建议，对CRM的细节和带来的好处与整个公司的员工进行沟通。一般来讲，应该包括高层领导、销售和市场运营经理、销售专员、IT部人员、财务人员。他们作为CRM系统实施的重要节点，每个人的意见都有可能成为CRM选型实施的成功关键。

(3)分析运营，确定框架

要CRM选型，首先要了解自己。选型人员开展工作后的第一件事就是，花费一定时间去研究现有的市场运营、销售和服务等运作情况。比如客户在何种情况下会购买产品，目前存在什么样的问题等，并找出相应的改进方法。在业务需求分析阶段，要同销售、市场和客户服务经理举行一系列的会议，就CRM系统的要求和策略进行讨论，最终达成对理想中的CRM系统的一致看法。这样会使得参加会议的人感到他们是这个过程的重要组成部分，这些会议的结果将形成系统的基本框架。

(4)选择供应商

在对CRM供应商软件解决方案进行评价时，有三个重要的要素：软件功能齐全、供应商有经验有实力、售后培训服务良好。如果这三个要素能紧密结合在一起，该软件供应商才能比较符合要求，单个要素的优势并不能弥补其它要素的弱势。比如一些代理商，代理的CRM是高端品牌，可是卖出去以后服务跟不上，或者是有问题找他们的时候，代理商已经不知去向，那这个CRM的实施就可以宣告失败了。所以笔者认为，选择CRM供应商的一个潜在选择条件是——是否有自主开发的产品。比如国内的知客CRM和八百客CRM，分别是国内安装型和租用型CRM的代表，这样的供应商不仅有着良好的口碑，而且在技术、成功案例和售后服务等方面都可以做到满足客户的需求。

(5)开发与部署

CRM方案的设计，需要企业与供应商两个方面的共同努力。由于很多中小型企业对信息化建设还没有一个清晰的轮廓，为使这一方案得以迅速实现，企业可以优先部署那些当前最为需要的功能，然后再分阶段的完善、开发CRM的周边功能。其中，应优先考虑使用这一系统的基层人员的需求，即销售人员的需求，并针对他们对CRM系统进行测试。另外，企业还应对CRM方案确立相应的培训计划。

(6)系统的实施

在这个阶段，企业的工作就相对减少了很多，主要是由软件供应商来完成，还是以知客CRM和八百客CRM的列子来做一下说明。像知客CRM这样的安装型CRM，需要企业准备一台服务器来支持CRM系统的运行，一般是一次购买终身使用，当然数据也是保管在企业自己这里；八百客CRM，租用型的CRM在实施方面就不需要准备服务器，硬件软件都是由供应商提供，企业只需要提供对CRM系统的个性化需求即可，企业数据等资料也是有软件供应商来维护。

不同的实施方案具有不同的适用范围，而且具体的企业还要根据自身的独特性来进行适当的调整。选型过程中可以多接触几家供应商，选择最适合企业使用的CRM，最好是可以满足企业未来五年发展使用的CRM系统。