提升其企业竞争力的有力选择（企业提高竞争力的有效途径）

提升其企业竞争力的有力选择（企业提高竞争力的有效途径）

客户关系管理(CRM)是企业通过双向沟通，理解并影响客户行为，以便吸引客户和维持客户，最终实现企业经营目标的过程。虽然CRM的经营理念和运作体系自20世纪90年代以来迅速被企业界所接受并在大企业得到广泛应用，但是，占企业总数95%以上的中小企业如何有效地应用CRM却是一个非常重要的研究课题。这不仅是因为中小企业数量庞大，对国民经济有着重大影响；更是中小企业生存和发展的内在需要，CRM成为许多中小企业用于提升其企业竞争力的有力选择。

但是，相对于大企业而言，中小企业普遍缺乏雄厚的资金、企业信息化程度低、缺乏高素质的专业人才，这种状况使得中小企业在应用 CRM方面非常谨慎。特别是一些实施CRM失败的例子，更让许多中小企业望而却步。因此，究竟中小企业该何时引入CRM是很多中小企业老板关注的问题？

笔者，作为知客CRM资深管理专家，就自己多年的CRM从业经验对中小企业该何时引入CRM进行详细分析。企业成长是一个动态的发展过程，一般而言，小规模企业到大企业的成长过程中要经历3个阶段：初始成长、成长期和安定期·再成长期。处于不同成长时期的中小企业具有不同的特点，对CRM的应用需求的侧重点也不同。

初始成长期

初始期是创业刚起步的阶段，此时企业规模小、资金不足、销售人员少、抗风险能力差；同时客户数量很少，这些很少的客户成为企业生存的基础。这个时期，中小企业要让有限的销售人员深入了解自己的客户，为客户提供真诚的服务，培养与客户的感情，增进与客户的关系。处于这个阶段的企业，对CRM的需求还不是很明显。当然，如果企业条件成熟，上线一套初级版CRM，帮助企业记录好与每位客户的沟通记录，能够帮助企业老板更好的管理好团队。

成长时期

经过初始成长期的积累沉淀，此时企业有了一定的经营基础、各职能部门也建立起来，公司的经营也越趋复杂。伴随企业的成长，企业不仅要留住老客户，还要不断地挖掘新客户。在这一阶段，企业常会碰到各种难题。如，难以跟踪销售周期长的客户；容易丢失一些重要的客户和销售信息；无法全面得到客户对产品或服务的评价。这个阶段，上线CRM是企业发展的必然趋势，通过CRM的客户管理、行动记录、售后服务、流程管理等功能，帮助企业实现内外部资源的重新整合。

安定期·再成长期

处于这个阶段的企业，都具备了一定的规模和实力，内部管理制度和流程也较为规范。但该阶段的中小企业也容易产生经营者能力疲软、企业组织非效率化、企业非均衡发展等问题。处于该阶段的中小企业已经具备了相当的实力来全面实施CRM。这个阶段通过实施CRM，除了帮助企业解决处理成长期各阶段的困难，还应帮助企业解决战略管理、组织结构以及信息技术等多方面的问题。知客CRM集客户管理、销售管理、团队管理、流程管理、商业智能分析等功能，是一款适合该发展时期企业的CRM。

总之，处在不同发展时期的中小企业，对CRM的应用需求有不同侧重，随着企业的成长，对CRM的应用需求也逐步深入。因此，中小企业何时引入CRM，应根据自身的发展阶段来决定。