面向中小企业的CRM管理软件 (转)

面向中小企业的CRM管理软件 (转)

面向中小企业的CRM管理软件 (转)[@more@]

你的企业有多少顾客?男性占多大比例?年龄分布如何?他们一年到你的企业有多少次交易?他们对你的评价如何?有百分之多少的顾客流失?他们对你的期望是什么?这些顾客有多少你能完成掌握而不被业务人员带走?

类似的问题还可以问上几百个。其实，这的确是企业面临最重要的一次考试，企业必须给出一份满意的答卷。不过，企业发现回答起来并不容易，并且越来越难。幸而通过通讯技术和技术的客户关系管理能够有效解决这一问题。

顾客关系管理（CRM，Customer RelationshManagement）由Gartner Group提出，其定义是企业与顾客之间建立的管理双方接触活动的信息。在网络时代的顾客关系管理应该是利用现代信息技术手段，在企业与顾客之间建立一种数字的，实时的,互动的交流管理系统。

顾客关系管理包含以下内容:

客户概况分析（Profiling）包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；客户忠诚度分析（Persistency）指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等；

客户利润分析（Profitability）指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；

客户分析（Performance）指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；

客户未来分析（Prospecting）包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；

客户产品分析（Product）包括产品设计、关联性、供应链等；客户促销分析（Promotion）包括广告、宣传等促销活动的管理。

客户促销分析（Promotion）包括广告、宣传等促销活动的管理

总的一句话，CRM是一个营销的概念，每一个行业因为客户群体的不同，因为营销手段的不同，所以通用的CRM一直不能够出现。