企业IT服务管理解决方案

随着IT技术的迅速发展，IT已经成为企业不可或缺的一部分，企业怎样完善IT服务管理成为重中之重。怎样降低IT系统成本？如何提高业务服务水平？ServiceHot全面解析IT服务管理。

企业想要做好IT服务管理，首先便要清楚的了解到企业本身IT存在的问题。常见的棘手问题主要为配置信息混乱、运维急于救火、服务管理缺乏数据以及企业执策者不清楚IT价值。

1、配置信息混乱

●设备众多，运维人员少，管理难度大

●无法跟踪设备状态，更新及保障不及时

●设备配置信息不详，或者配置信息与实际信息不相符

2、运维急于救火

●运维的设备和系统众多，人员分配不明确

●故障处理过程缺乏记录信息和跟踪信息，故障处理流程不规范

●没有形成有效的知识库，工作效率低下，人员流动，经验难以积累

●对IT服务没有统一的数据报表，缺乏对运维成功率、及时率、客户满意度的统计

3、服务管理缺乏数据

●IT服务工作量难以考量，无法计算IT服务人员的工作绩效

●外包服务商和其他工程师处理故障及时率缺乏准确统计

4、企业执策者不清楚IT价值

●IT服务日新月异，企业和个人都要不断地学习

以上可见，企业IT运维的难题并不是网络运用能力而是网络运维管理能力和IT运维能力的缺乏。网络运维的行业标准为ITIL，通过ITIL在企业的实践，我们可以从下面几个方面提升企业的IT服务管理能力。

1、基于ITIL流程和理念，建立适合企业的工作流程，合理安排IT运维人员岗位，明确职责

2、实现统一监控平台，将整个IT运维统一管理，跟踪设备从采购到报废的整个生命周期，及时对故障进行告警

3、建立知识库累积，避免专业的技术问题仅依赖一个或者几个运维人员，使运维工作知识及经验共享，提高IT运维团队的工作效率

4、高效的、合理的流程设置和流转，相互关联的事件工单、问题工单、变更工单、配置工单，是运维工作流转工作中的资源关联清晰，过程明确可控、数据和处理过程可查、提高业务系统运行效率

5、建立服务报表，便于了解IT运维人员的工作情况，量化运维人员的运维工作，通过运维分析数据制定运维数据考核，逐步提高运维人员的服务水平和服务质量

IT服务管理的建设并不能一蹴而就，这是一个长期的过程，关于ITIL的落地，企业可以结合自身需求和实际选择一套ITIL实施工具