企业的要求比较高（企业标准高还是国标高）

前段时间一位大学同学问我。他们企业要上一个CRM项目，想自己找软件公司开发。问我可不可行?笔者对此持否定的意见。笔者认为，企业要上CRM项目的话，自己找软件公司进行开发是不可取的。具体的说，主要因为自己开发CRM软件很可能会存在下缺陷。

一、自主开发CRM对于企业要求较高

找一个软件公司根据企业的需求来开发CRM系统，往往要求企业有一个比较精通CRM客户关系管理的专家。从专业的角度讲，就是企业要有一个精通业务需求的实施顾问。因为大部分软件开发企业都没有对口的需求分析师。他们要求企业将自己的需求整理出来，并想好解决方案，交给软件公司进行开发。简单的说，就是企业要负责提出需求并设计好解决方案。这显然对于企业的要求比较高。

根据笔者的了解，不少企业在实施CRM项目之前，都没有CRM这方面的背景知识，或者说没有成套的理论。在这种情况下，让企业自己设计解决方案，然后交给软件公司去开发，这就有点勉为其难的感觉。即使能够设计出解决方案，其质量也不会很高。如果有一个称职的实施顾问，对方在碰到企业提出的需求时，至少会提出两到三个解决方案供企业进行选择。此时成功的机率就会高许多。

所以笔者反对企业自己开发CRM软件，其中一个原因就是企业现在还没有具备这方面的能力。特别是缺乏一个即精通业务、又有一定IT背景的人员。

二、自主开发CRM容易掩盖错误

对于CRM软件笔者往往拿衣服做比喻。购买成品的CRM软件，就好像是去专卖店买衣服。合适的身材往往能够挑到称心如意的衣服。这些衣服因为不是量体裁衣，所以对于一些身材不怎么好的人来说，就挑不到合适的衣服。因为其不会掩盖你身材的缺陷。而找裁缝自己做衣服就不一样。虽然可能穿在身上比较好看，但是脱掉衣服还是一个样。也就是说，此时衣服不能够从根本上消除或者减少身材上的缺陷。只是一个掩耳盗铃的做法而已。

其实自己开发CRM软件也是这个道理。在实施CRM软件时很重要的一个环节就是进行业务流程重组。在这个过程中，会发现企业现有流程与作业的缺陷。在后续项目实施过程中就会对这些内容进行优化。这就像去专卖店买衣服。要买到合身的衣服，就需要先对自己的身材进行改造。

而如果是自己开发CRM软件的话，由于是企业自己整理需求、设计解决方案。在这个过程中，当局者迷，企业很难发现自己管理上的不足。在软件开发时，就会按照企业现在的管理模式进行开发。结果就可想而知。像找裁缝做衣服一样。做出来的衣服虽然很合身，但是企业原来存在的管理不足都没有被发现，而是被CRM软件所掩盖起来。而CRM系统又有一个放大的特性。即一个小小的失误经过流程自动化运转之后，失误会被放大几十倍。

为此笔者认为企业如果自己开发CRM软件，很难发现现有管理模式与操作上的不足之处。当局者迷，旁观者清。如果采用成熟的商业套装软件的话，由于系统中已经具有了标准的管理模式。两个一比较，就可以发现自己管理上的不足。然后才能够对自己现有的管理方式进行优化。这才是CRM项目主要的目的所在。

三、需求分析无法一蹴而就

在CRM系统中，有很多成熟的分析模型。如应收帐款的帐龄分析、客户利润贡献率分析、客户销售收入增长率分析等等。这些分析模型具有一定的复杂性。说句实话，如果让企业自己设计这些分析模型，估计没有哪家企业的项目负责人能够设计出比较完善的内容。因为这个分析模型不光光是书面上的内容，在中间往往还需要加入很多的控制点。另外企业现在所使用的分析方式，往往也不是很严格。如果将企业现有的操作方式放入到CRM系统中去，就会对用户产生很大的困扰。以前可能只是一个人的问题，现在上了系统之后，就会变成企业的通病了。

笔者认为CRM系统中的分析模型并不能够一蹴而就。说实话，笔者现在搞CRM项目已经有八个年头了。让笔者来设计CRM项目中分析模型，仍然有一定的困难。因为这不仅要有扎实的理论基础，还需要有比较丰富的工作经验。两者缺一不可。一个成熟的CRM软件，会经过多个版本的改革。每个新的版本，都会在前一个版本上做出比较大的调整。

为此笔者可以确信，到目前为止任何一个实体企业可能都不敢拍胸脯保证，自己能够设计出一个完善的分析模型。基于这个原因，笔者并不建议企业自己开发CRM系统。

四、三分软件、七分实施

从CRM项目本身来说，难点在于哪里?并不是软件本身，而是项目的实施。俗话说，三分软件、七分实施。现在的套装CRM软件在功能上越来越趋同。如果企业已现有的成品软件为基础，进行CRM软件自定义开发，只要投入足够多的时间与金钱，也许可以成功。但是CRM项目本身的重点在于实施，而不在于软件本身。

如在CRM项目实施过程中，会对现有的流程进行整理与优化，以解决现有流程组不足的地方。其次会对现有的工作进行重新分配，以提高工作效率。在实施工作中，还会有一个需求的分析过程，以寻找更适合企业的解决方案。这些都是CRM项目实施过程中的重点。而如果企业自己开发CRM软件的话，则其重点往往都放在软件的开发上，而忽略了项目实施工作中的这些重点。无疑这就有一点本末倒置的感觉。

鉴于这个原因，笔者并不建议企业舍本逐末，将CRM项目的重心放在软件的开发上。笔者给大家的建议是，直接购买套装CRM软件，而不是自己开发。

五、成本与时间投入，往往企业支出更高

企业有时候考虑自己开发CRM软件，很大一部分原因是从项目成本上来考虑的。要一下子支付一大笔CRM资金，对他们来说可能确实有一定的压力。他们会认为，自己开发一个CRM软件会便宜一点。对此笔者也比较过，其实自己开发CRM软件并不能够给企业省多少钱，有时候甚至还会过之而不及。

如企业现在将CRM软件外包给一个软件公司进行开发。此时后续的二次开发数量是比较惊人的。前面笔者说道过，一个成熟的CRM软件，往往经历过很多的版本。每一次版本的升级都是对原有系统的很大的调整。一个专业的CRM软件公司开发CRM系统时，还会经历这么一个不断改进的过程。现在如果是企业自己开发，由于缺乏相关的背景，在这条路上可能会走更长。天下没有免费的午餐，在以后如果需要进行系统二次开发的话，那么软件公司仍然需要进行收费。长久下去，企业可能会发现，企业的项目成本在不断的增加，最好能够与购买套装CRM软件持平了。此时他们就会后悔当初怎么没有购买成品CRM软件呢?

再从时间上来考虑。笔者对比过，对于一个中小型CRM项目来说。如故购买套装软件，一般项目的周期为3个月左右的时间。而如果是找公司开发的，则项目的周期起码在6个月以上。有时候甚至更长。对于企业来说，时间就是金钱。这个时间也是耗不起的。

综上所述，笔者认为企业在实施CRM项目时，选择自己开发这条道路是行不通的。毕竟CRM项目更注重的是管理，而不是软件本身。这跟邮件系统、网站等等还是有本质的区别。