未来以来——自动化技术重塑企业业务（自动化技术未来发展设想）

随着商业世界继续见证数字化转型的不可阻挡的进步，用于自动化和流程优化的新技术已在企业环境中成功立足。虽然这意味着已经采取了最初的步骤，但是如果我们要成功地走上数字化转型之路，则需要整合其他观点。

Gartner集团在其立场文件“ 2020年十大战略技术趋势”中，确定了鼓励企业高管考虑来年的最重要趋势。从Fabasoft的角度来看，2020年将出现以下三个主要趋势：超自动化，透明性和可追溯性以及智能合约。

其中术语“自动化”不仅指任务和活动的常规自动化。相反，“超自动化”包含重复机器学习，预制（主要是商业）软件和自动化工具的组合，这些自动化工具可以在最广泛的意义上自动执行工作。这不仅包括相关工具的范围，还包括它们执行的所有任务：发现，分析，设计，自动化，测量，监视和重新评估。

根据Gartner的说法，使工作流程适应组织的需求，不断变化的市场条件以及竞争是至关重要的因素。当前，用于业务流程管理（BPM）的现代云解决方案使用了功能强大且可自定义的工作流引擎，该引擎可以执行所有这些步骤。业务流程云可以提高整个员工队伍的敏捷性，生产力和效率。

十年来，我们历经了可穿戴设备，区块链，以及云，人工智能AI和自动化软件等幕后技术的爆炸式增长。随着业务流程自动化（BPA）和机器人流程自动化（RPA）成为企业的必需品，而不是奢侈品，我们将探讨自动化技术如何在2020年塑造企业。

2020年的消费者会有更高的期望

当要了解技术如何使日常生活受益时，客户就是专家。根据最新的 Salesforce 互联消费者状态报告,有75％的客户期望公司使用新技术来创造更好的体验。

得益于物联网时代，消费者生活在一个高度互联的世界。如果他们的冰箱知道他们的名字，那么您最好相信顾客希望品牌也知道它。84%的顾客表示，要想赢得生意，被当作一个人而不是一个数字去对待是非常重要的。

事实上，Gartner报告称，81%的高管认为，在不远的将来，他们将仅凭客户体验进行竞争。

但不要指望客户耐心等待这个并不遥远的未来。得益于自动化技术，客户已经期望24/7全天候的品牌访问和快速解决他们的问题。

也就是说，自动化可以提高客户体验：

• 人类不太适合手动和重复处理，因此会经常犯错误，错误可能由于疲倦，天气，家庭因素，疾病等因素而增加。虚拟用户不会犯错误。质量和准确性的提高对第一次解决和投诉产生了积极的影响；

• 人类往往会与批准的业务流程有所不同，这会导致总体合规性降低，以及不同用户执行相同流程的方式之间的差异。虚拟用户可以无偏差地执行定义的过程，并被编程为以约定的方式处理变化或错误。这样可以确保所有客户都获得相同的服务标准；

• 虚拟用户可以比人类更快地完成流程，并且可以每周7天，每天24小时不间断地工作，这意味着更高的生产率和客户的周转时间。此外，虚拟用户启用了并发性，这意味着人类可以继续工作，在那里他们可以增加价值，而虚拟用户同时执行流程的重复元素，从而进一步缩短了客户的周转时间；

• 当消除诸如高产量处理生产率和准确性目标之类的压力时，他们就可以将精力集中于任务和角色角色上，在这些任务和角色上他们可以增加价值，包括与客户进行高质量的对话而不是短时间的通话，而这一切都不会带来负面影响影响整体生产力。

自动化与2020年工作的未来

不可否认，自动化技术正在改变我们的工作方式。实际上，全球IT领导者告诉我们，工作流自动化现在是IT领域的第二大员工体验计划。

在2020年，使单调的业务流程自动化并不是要用技术代替人，而是要利用技术使员工能够更好地完成工作，并且它将涉及几乎所有功能。

对于销售主管来说，自动化意味着更少的管理员时间和更多的销售时间。对于营销团队而言，自动化是一种从手动电子邮件调度中解脱出来的方法，它是一种获取有价值的客户行为洞察的工具；CIO希望将其10％的IT任务自动化并提高员工技能。

但客户服务自动化在2020年对员工和客户体验的影响将最为显著。

根据全球市场研究公司Forrester的最新技术报告Predictions 2020，该报告预测将使用“agent whisper”技术来帮助客户服务代表找到关键任务信息，包括建议他们应对客户采取的下一个最佳行动方案。

由于该技术能够分析传入的案例，客户将被指派最合适的服务代理来处理他们的咨询，从而增强客户体验。

除了这些增强型服务代理外，到2020年，由人工智能驱动的聊天机器人将为85%的交互提供动力 -随时自动向客户发送个性化消息。尽管将来呼叫中心的数量会减少，但服务代表的技能会更高，报酬也会更高。

总的来说，自动化可以提高效率和生产力：

• 智能自动化通过执行简单的流程来提高生产率，这些流程使人类可以专注于可以增加价值的任务，这意味着可以同时完成更多工作。由于虚拟用户具有可伸缩性，因此企业可以在同一时期内执行更多工作，而不会以相同的幅度增加成本，甚至有可能甚至降低成本（取决于自动化流程）；

• 由于考虑到交付和支持成本，虚拟用户比人工便宜，因此执行自动化过程的成本也更低；

• 培训人类执行该过程的成本几乎降低为零，同时还减少了培训人员的总体成本及其能力所需的时间；

• 当业务扩展时，与通过雇用和培训其他人员来提高运营能力相比，自动化流程将以相对降低的相对成本进行同步扩展，从而降低了未来的总体成本；

•企业可以选择如何对改进进行重新投资，例如实现储蓄或对其他地方进行改进进行重新投资。

此外，智能自动化和机器人过程自动化还有很多好处

• 减少支持业务增长所需的招聘，消除了增长的主要障碍；

• 由于整体学习的过程较少，因此需要较少的培训来提高执行剩余的非自动化过程所需的任何人员的技能；

• 随着业务规模的增长，利润率和利润率也随之增长；

• 在扩展期间和扩展之后，这可以显着提高企业的价值倍增；

• 如上所述，改进了操作流程，这意味着减少了快速扩展的障碍；

• 虚拟用户可以继续工作，无论其他什么因素正在影响人类用户，例如极端天气导致无法上班或办公室内的疾病流行；

• 当重大事件确实影响业务时，虚拟用户可以协助恢复。

……

你如何在2020年利用自动化？

为了在新的一年里最大限度地利用自动化技术，并提供最佳的员工和客户体验，以下要点是必不可少的。

• 认识到客户期望的转变，并利用自动化技术的力量来解决这个问题。

• 投资于员工的经验，让您的团队对使用自动化软件充满信心，并具备必要的未来职业技能。

• 使用营销自动化可以为您的客户提供更个性化的体验，并释放您的团队以进行更具战略性的思考。

• 将繁琐的行政工作从销售流程中抽离出来，将基本任务自动化。

• 不要用聊天机器人取代人类，而要使用机器人释放员工的时间，使他们能够更快地提供更高质量的服务。

员工关于自动化和智能化的担忧一直都存在，对于那些担心自动化会抢走他们工作的人说：事实是，自动化始终承诺会改变我们的生活，无论好坏。历史告诉我们，尽管技术可以动摇当前的工作性质，但颠覆不断为价值和净就业增长带来新的机遇，而不是带来损失。而且研究表明，投资于技术领先于同类的公司，其员工流失率要低于那些表现较差的公司。我们正处于一个转折点，一个以削减成本为主导的企业时代即将结束。

企业IT组织正处于其历史上最激动人心和决定性的时刻。面对前所未有的创新、高度授权和眼光敏锐的客户，以及要求越来越高的员工队伍，IT领导者必须满足各种各样的新需求，同时还要保证一切正常。只有这么多的资源，优先级是必要的，而人才短缺造成了普遍的技能缺口，这反过来又阻碍了团队定义(更不用说执行)--围绕最关键的企业技术计划的凝聚力战略。