前瞻企业CRM的6大趋势（CRM的趋势）

CRM和商业智能化(Business Intelligence)的集成      某研究公司的V分析师表示：“在当前的经济环境下，CRM变得更加专业化了，这个趋势并不难理解。大部分人认为组织应该通过削减成本来应对经济的衰退，但是另外一种常见的策略是让销售变得更加敏捷。在市场中，交易量出现了一定程度的下降，所以，为了维持收入和利润水平，赢得更多的合同，这是必须要做的事情。这让越来越多的先进组织更加重视分析，部门分工，计划和销售运营中的最佳实践工作流，因为这些方法可以提高针对性和赢得收益。      V分析师还表示：“有不少组织在销售和服务流程中嵌入了商业智能化(Busines Intelligence)，而不是把它当成一个单独的周期性的活动。各个组织正在想方设法地保护和挖掘它们现有的客户基础，以确保它们不会逐渐地流失。在这个过程中，我们发现企业更加重视销售和服务之间的‘踢皮球’现象了，同时，它们也更加重视销售渠道之间的‘鸿沟’了。”CRM和云       几乎和你探讨CRM趋势的每一个人都同意这样一件事情——CRM的交付途径正在转变。基于云的服务，社交网络和设备无关的工具正在迅速地普及。预计，现在，大约有50%的客户服务会话发生在云中，到2013年，这个数字会增加到66%。      某公司云服务部门的产品营销副总裁表示：“随着社交媒体的普及，CRM领域已经从单纯地支持传统的呼叫中心发展到了在云中提供集中式的支持阶段，在这种环境下，代理商可以通过社交网络，搜索和知识站点，移动设备，或客户选择的其他途径，来实时地和它们的客户进行交流。当他们遇到问题的时候，客户们不再呼叫帮助热线了——他们‘Tweeting’他们的问题，或者在Facebook上和他们的朋友讨论这些问题。 ”他表示：“他相信，在这种情况下公司不会被锁定在呆板的内部系统上。随着这些改变的到来，在各种渠道上给客户提供良好的用户体验，以提升长期的客户忠诚度和增加生命周期的价值，就变得至关重要了。公司如果不能在云中和他们的客户进行交流，他们将会错过接近半数的客户服务机会。”      关于这一点，有些公司也是同样的看法。认为，那些没有及时调整产品来满足这种增长的需求的企业将会失去市场份额。在利用社交媒体和社交网络方面，CRM应用程序市场处于变革的第一线。在组织的CRM框架中，综合运用这些技术可以促进市场份额的增长。CRM既服务       SaaS很明显是这其中的一部分。但是这个术语已经超出了SaaS的范畴，因为SaaS现在只是更大的云愿景中的一部分而已。但是，直到今天，一些大型的CRM公司都迟迟没有提供一个SaaS选项。只有少数的一些公司已经提供了这个选项，多数公司都正在朝着这个方向努力。但是如果他们不能通过SaaS的方式交付产品，那么他们更不能通过云来交付他们的产品了。       虽然SaaS和云之间可以相互促进，但是和云相比，SaaS更加看得见摸得着一些。社交媒体和移动CRM     尽管如此，V分析师还是认为，在这个领域中，炒作占据了主导地位，因为在十分模糊不清的云领域中，它可以让公司占据有利的位置。几乎每一个人都在说，他们在云中进行运营，加强了社交媒体的用户体验和多种设备的互操作性。但是在真实的世界中，性能通常是一个“短板”。他说：“虽然大家都在谈CRM系统是如何在B2C(Business-to-consumer)和B2B(Business-to-business)环境中帮助组织处理社交网络的，但是，几乎都没有付诸实践。一些解决方案一直很不成熟，而且，大型的CRM公司一直没有考虑这方面的事情。”而且还说：“他们将会被赶超，但是，许多创新和最佳实践并没有得到充分的发展，社交媒体在很大程度上还处于幼儿期。同时，设备方面的技术却得到了长足的发展。随着智能手机时代的来临和新的移动形式的出现(例如iPad和它的一些模仿者),对于CRM而言，移动领域将成为另一个热门的领域。这会通过几种方式来呈现。”       首先，销售和服务团队通过移动设备来访问CRM系统将会进入下一个阶段——在功能方面会更加的丰富。其次，CRM系统的用途会更加广泛，在销售和服务环境中，客户可以使用的移动设备的种类也会增加。虚拟化和CRM       与此同时，虚拟化给CRM的发展提供了另外一个发展空间。某研究组的H分析师 表示：“CRM套装可以在虚拟机上使用，也可以在一些提供商提供的支持合作伙伴的平台的一些虚拟机上使用。”H分析师还说：“这些和SaaS是不同的，因为它们并不是多用户的，而是一些可以在云中运行的单用户的实例。许多公司宁愿选择存粹的多用户的SaaS。”社交媒体启动      另外，急于在自己的产品中整合社交媒体，为一些鲁莽的创业公司打开了又一扇大门。虽然大多数的CRM提供商并没有时间把社交媒体聚合到它们的产品中，但是他们还是会尽量提供一些聚合的账户管理方面的特性——例如集中式的社交媒体账户和个人信息管理。H分析师说：“目前，第三方的聚合解决方案提供商和管理解决方案提供商的市场前景将会十分广阔。”