2018企業網盤大盤點，客戶成功體系成為新的機遇

本文轉載自公眾號：數字觀察

▍引言

回顧2018年，企業網盤市場發生了許多值得關注的標志性事件，市場依舊延續著格局重塑和整合過程，行業的趨勢顯現，市場在冷靜中孕育出新的機會。

企業在內容管理上的痛點越來越顯著，需求點增多，對於文件內容的協作管理場景有了更高的要求；政府也出臺了方向性政策，市場方向逐漸明朗；國內巨頭紛紛入場布局，在企業級市場逐步發力，意在搶占市場先機；與此同時，各廠商重心從搶占份額轉為產品服務差異化。進入2019年，企業網盤市場又將引來怎樣的變化呢？

政策、技術驅動,巨頭紛紛入場布局

一個行業的發展，離不開技術、創新、政策和資本的推動。

在技術方面，回顧2018年5G絕對是產業界最為關注的焦點。

產業界都在為5G的到來做準備，推動各領域的應用發展：互聯網從消費互聯網向產業互聯網升級，未來垂直行業與5G結合產生的新業務、新商業必將會推動企業內容管理需求的升級革新。同時，就內容與協作平臺自身來說，借助5G力量，產品服務等各方面都會得到提升，在幫助企業提升辦公效率層面更進一步。

今年還有個值得一提的技術發展就是智能化。AI協助企業網盤升級編輯、分類、搜索、信息識別能力，機器學習、圖片內容音視頻識別技術，將為內容與協作平臺打開更多企業級市場，相信能滿足更多有此類文件儲存管理需求的企業團隊。

在政策利方面，工信部推動企業上雲、供給側改革推動科學化管理需求等。

2018年7月，工信部印發關於《推動企業上雲實施指南(2018-2020年)》和《擴大和升級信息消費三年行動計劃（2018-2020年）》，其中提到，按需合理選擇雲服務，並明確了2020年全國新增上雲企業100萬家的目標。

同時，根據埃森哲的報告也提出，中國企業數字化轉型成功的比例只占7%，還有很大的空間。讓整個中國的產業供給側實現互聯網化、數據化。

效率提升，成本降低，創新業務，提升用戶體驗，是對企業供給側改革提出的幾點建議。企業在尋求自身的效率提升和模式創新的時候，科學化管理需求增加，內容管理行業必須去驅動企業效率改革升級。政策利好，市場信心增加，相應各廠商的整體競爭也會更加激烈。

據埃森哲的報告，中國企業數字化轉型成功的比例只占7%，還有很大的空間。

客戶成功決定產品成功,成為打開市場關鍵因素

全球最大的SaaS企業，Salesforce將“客戶成功”引入企業經營的綱領範疇，並成為受益於這套模式最成功的企業。

目前國內，也有諸如億方雲、北森、銷售易、Teambition等優秀SaaS企業利用客戶成功體系驅動企業增長。而何謂客戶成功，通俗的定義是：“通過與貴公司的互動，客戶需求被滿足，即客戶成功”，延伸來看就是一款好的產品能夠讓用戶真正用起來，成為企業經營的一環，真正產生業務價值，這才是客戶成功的本質。

企業網盤的核心作用是讓企業的數據資產能夠高效的流轉並形成沉澱，大多數產品的上手並不複雜，但想讓網盤產品在企業經營的過程中發揮更大的價值，客戶成功的體系就顯得尤為重要。從產品面向的用戶來看，SaaS產品的用戶會分兩個層面：產品的決策者和使用者。很顯然，決策者/管理者關心的點和使用者之間是存在顯著差異的，前者會更關心管理目標是否達成/各類成本/安全，後者則會關注效率/體驗等。一個好的 TO B 產品，或者說一個產品要在 TO B 市場立足站穩，必須要在兩層用戶之間取得一個平衡，否則很容易陷入買了用不起來/叫好不叫座的困境。SaaS講究的是客戶成功，是真正要保證決策者和使用者的成功，也就是既要滿足管理者的需求，同時也要站在使用者的角度讓產品足夠好用，可以真正被使用起來發揮業務價值。

從用戶規模來看，從大客戶和中小客戶對於產品需求的不同，客戶成功的體系也會有差異。大客戶的用戶模型會更為複雜，管理側的話語權更高，自然會對管理、數據、安全、部署、對接等方面提出更高和更全面的要求，而使用側由於業務的複雜度以及配合管理側的需要也會更複雜，中小客戶往往會更關注具體的業務場景的匹配度，以及基礎數據存儲共享的需求。

面向中大型客戶的企業級產品銷售及交付周期一般都不會短，與客戶業務的耦合也會導致產品會更複雜、門槛也更高，所以企業服務行業注定是一條道阻且長的路，但一旦為用戶創造了足夠多的價值，企業的護城河也會足夠深。所以企業服務更適合從點上的產品創新做起，利用可配置化的產品架構快速驗證、推廣、迭代這些創新點，從個性演進到共性，不斷拓展產品邊界深入客戶成功，最終占領規模市場。

解決方案/選型建議

企業的生產、運營成本都在不斷攀升，企業網盤產品能夠一定程度上提升運營效率、降低生產運營成本，在選擇廠商時，應該主要考慮以下幾個層面：

（1）產品功能的體驗感

文件管理是企業網盤的核心功能，用戶可以在企業網盤內對文件進行上傳、搜索、預覽、編輯等操作。一般來講，在選購網盤時主要關注上傳下載的速率，搜索的匹配度，預覽、編輯是否足夠易用等等。此外，由於企業網盤是團隊型的工具，產品支持多層級權限管理，能夠在文件流轉時附帶評論對團隊協作的高效性有很大幫助。最後，移動辦公的場景越來越多，多數企業員工在使用企業網盤產品時移動端的同步共享功能是一個剛性需求，對於移動端的體驗也是重點考量的因素之一。

（2）數據安全

企業在選擇內容管理與協作平臺時，對安全的需求從未降低，在幫助企業實現文件全生命周期管理和各平臺數據沉澱時，安全為首要的滿足條件。

（3）開放平臺

開放平臺是一種低成本高效率的接入方式。隨著各行業龍頭企業陸續在信息化層面引入企業雲盤，而大多數集團公司都擁有內部的協同系統，在這樣的條件下，具備開放平臺接入能力的廠商將更具競爭力，且接入的效率直接影響獲客。

不同規模企業的選型建議

需要選擇針對不同規模的團隊，從使用成本、功能滿足性、不同廠商的產品定位等層面考慮：

未來行業趨勢預測

企業網盤行業的發展空間，市場現階段離天花板仍較遠，新老玩家共同培育市場。市場培育初見成效，但走向成熟仍需時日。要想企業網盤在未來成為企業戰略性信息系統，短時間內挑戰在觀念上，而不在技術本身。

趨勢一：場景化打磨產品易用性

市場越成熟，話語權越回歸到客戶手上，2018年，越來越多的企業網盤廠商開始關注客戶成功，整個行業大趨勢也從產品功能導向發展成為使用場景導向。用戶在特定的場景裡，所面臨的問題痛點，如何通過SaaS服務來解決，成了網盤廠商向用戶宣導的重點。

比如高校教師收集學生的電子作業、報告、總結；工程建築項目的造價清單、施工圖紙等文件的有效歸類、集中存儲和安全交接；解決這些從用戶角度出發的場景化痛點，讓產品的使用者能夠真正將產品用起來，成為下個階段企業網盤市場競爭的主要方向。

趨勢二：辦公生態競爭格局初現，企業網盤走向PaaS化

經過市場的一輪洗牌，PaaS化是辦公文檔協同的必然方向，在這過程中，各家廠商的生態化策略可能會有不同，比如大廠商有能力構建以網盤為入口的辦公生態，小而美廠商傾向成為互聯網巨頭生態的一環。但不論戰略如何，進入2019年後，各廠商都會在產品、平臺、生態之間找一個平衡點著力發展。

趨勢三：人工智能技術帶來的正向改變

之前已經提到，AI今後將協助企業網盤升級編輯、分類、搜索、信息識別能力，為企業文件儲存和管理帶來眾多正向改變。未來隨著人工智能行業技術商用的成熟以及企業網盤功能迭代的需求增強，人工智能技術將成為企業網盤行業技術競爭的重要部分。目前，國內一些企業網盤廠商已經將人工智能積極應用於產品中。