億方雲服務等級協議

（Service-Level Agreement）

1、服務介紹

（1）服務範圍

億方雲服務是一種為企業提供文件存儲與協作服務的雲平臺，幫助企業實現文件的安全訪問與團隊的高效協作，為用戶提供海量的雲存儲空間，基於存儲服務設計的協作、分享、審閱、編輯、評論、預覽、消息、搜索等應用功能，把員工與文件緊密地結合在一起的SAAS服務產品。

（2）服務功能

億方雲服務平臺（下稱“億方雲平臺”或“億方雲”）具有協作、分享、審閱、編輯、評論、預覽、消息、搜索等應用功能，適用於團隊、個人多種場景下的文件協同辦公。億方雲提供詳細的說明文檔、引導操作及幫助文檔。所有可能影響用戶的功能性變更都將向用戶公告。

2、服務等級指標

（該指標適用於所有公有雲客戶，非公有雲客戶的服務等級指標以客戶對應的SOW為準）

（1）數據持久性

用戶數據持久性：不低於99.99999999%

數據持久性計算公式為：每服務周期完好數據個數/(每服務周期完好數據個數+每服務周期丟失數據個數)。

其中：

1.數據持久性按服務周期統計，一個服務周期為一個自然月，如不滿一個月按一個月計。

（2）數據可銷毀性

在用戶將文件從回收站中徹底刪除之日起30天後，或者滿足其他觸發數據銷毀的條件時，億方雲將對該部分數據進行清理，並清除對應物理服務器上磁盤和內存中的數據，使得該數據無法恢複。

（3）數據可遷移性

用戶在使用億方雲服務時，億方雲提供上傳或Sync同步方式，便於用戶快速將數據遷入；用戶停止使用億方雲服務時，也可以通過網絡自行下載遷出數據，億方雲在此期間不會對流出帶寬、文件格式限定做限制性操作。

（4）數據私密性

億方雲使用加密和安全組隔離等手段保證同一數據未經授權分享等操作時用戶間互不可見，通過一系列應用層的權限控制技術保證不同用戶資源之間的隔離，所有數據傳輸過程全程分權加密，操作維護人員僅可對加密後文件的完整性進行校驗，無權對任何用戶文件內容進行查閱，所有維護操作信息均有日志記錄。

（5）數據知情權

用戶對於數據、備份數據所在數據中心地理位置、數據備份數量具有知情權，用戶可通過銷售顧問、售後服務等途徑獲得詳盡信息。

用戶存儲在億方雲服務中的數據將遵守存儲地相關法律法規，除應當地法律法規、或政府監管部門的監管、審計要求，用戶的所有數據、應用及行為日志均不會提供給第三方，且全程加密，第三方無任何渠道對內容進行分析。

（6）數據可審查性

依據現行法律法規或根據政府監管部門監管、安全合規、審計或取證調查等原因的需要，在符合流程和手續完備的情況下，億方雲可以向有關機構提供用戶所使用的服務的相關信息，包括關鍵組件的運行日志、運維人員的操作記錄、用戶操作記錄等信息。

（7）服務可用性

服務可用性：不低於99.95%

可用性計算公式為：每服務周期單臺服務器所有可用時間/（每服務周期單臺服務器所有可用時間＋每服務周期單臺服務器所有不可用時間）。

其中：

1.可用性按服務周期統計，一個服務周期為一個自然月，如不滿一個月按一個月計，時間單位為分鐘。

2.不可用時間：所提供的服務在連續的5分鐘或更長時間不可使用方計為不可用時間，不可使用的服務時間低於5分鐘的，不計入不可用時間，不可用時間不包括日常系統維護時間和由於用戶原因、第三方原因或不可抗力原因導致的不可用時間。

不可用時間具體計算公式：

（8）服務資源調配能力

億方雲平臺具備彈性擴容能力，可動態對底層服務能力進行彈性伸縮，正常一個工作日內可快速完成對存儲和服務計算能力的擴容，付費用戶可根據擬使用功能模塊和所需存儲空間的大小，對照套餐配置按需購買相應套餐。

（9）故障恢複能力

億方雲為付費用戶的雲服務提供7×24小時的運行維護，並以電話報障、郵件報障等方式提供技術支持，平臺具備完善的故障監控、自動告警、快速定位、快速恢複等一系列故障應急響應機制。

（10）網絡接入性能

億方雲服務平臺所在數據中心采用電信機房BGP多線帶寬接入，對付費用戶的上傳和下載未做限制性操作。

（11）服務計量準確性

億方雲服務套餐規格具備準確、透明的計量計費系統，目前分為免費試用版、高級版、旗艦版，根據付費用戶的套餐購買情況據實結算，具體計費標準以官網公布的有效的計費模式與價格為準，原始計費日志最少保留3個月。

3、客戶服務保障

（1）因設備故障、設計缺陷或操作不當導致付費用戶無法正常使用，億方雲將對不可用時間進行服務時長補償，但不包括以下原因所導致的服務不可用時間：

a.經預先通知用戶後進行系統維護所引起的，包括割接、維修、升級和模擬故障演練等；

b.任何億方雲所屬設備以外的網絡、設備故障或配置調整引起的；

c.用戶的應用程序或數據信息受到黑客攻擊而引起的；

d.用戶維護不當或保密不當致使數據、口令、密碼等丟失或泄漏所引起的；

e.用戶的疏忽或由用戶授權的操作所引起的；

f.不可抗力以及意外事件引起的；

g.其他非億方雲原因所造成的服務不可用。

（2）賠償方案：對億方雲服務的付費用戶，按照單個故障事故給用戶造成的實際不可用時間的100倍進行服務時長的補償，補償不以現金方式支付。

4、數據保障

（1）因設備故障、設計缺陷或操作不當導致付費用戶數據丟失或數據泄露，億方雲將協助用戶盡力挽回損失，但不包括以下原因所導致的用戶數據丟失或數據泄露：

a.除另行約定外，自用戶合同所規定的服務期滿或其他原因合同終止之日起100天後，億方雲將不再保存用戶的數據資料；

b.經過用戶的同意，億方雲將會向用戶許可的第三方進行數據資料的披露；

c.應行政或司法機關等的要求，或依照相關法律法規要求，億方雲將會對用戶的數據資料向有權機關進行披露；

d.用戶的數據信息受到黑客攻擊、病毒而引起的；

e.用戶維護不當或保密不當致使數據、密碼等丟失或泄露所引起的；

f.不可抗力以及意外事件引起的；

g.其他非億方雲原因所造成的數據丟失或者數據泄露。

（2）賠償方案：億方雲通過向第三方承保機構投保數據安全險的方式保障用戶數據的安全性。若付費用戶發生數據丟失或數據泄露，億方雲有義務積極配合用戶向第三方承保機構進行索賠。

5、其他

億方雲有權根據市場變化及經營策略的調整適時對本服務等級協議部分或全部服務指標作出調整，並及時在官網fangcloud.360.cn/www.fangcloud.com發布公告或發送郵件或書面通知向用戶提示修改內容。