億方雲服務進階路：從“客戶服務”到“客戶成功”

2015年被公認為SaaS行業的“元年”，整個行業都受到資本和媒體的大力追捧。經過一年多時間的高歌猛進，SaaS行業已經在多個領域迎來了“增長黑客”式的大爆發。隨著SaaS的爆發，“客戶成功”的理念也越來越深入人心。

最初億方雲的服務團隊提供的更多是被動式服務，即客戶主動提出問題，服務團隊快速響應答疑，在億方雲CSM總監劉春香看來，如果將服務分為三個階段“客戶服務”、“客戶支持”和“客戶成功”，那麼被動式服務僅僅停留在“客戶服務”階段。隨著客戶體量的增加，被動式服務“響應不及時”、“服務不徹底”等問題會逐漸暴露。同時，由於客戶行業分布差異化的特征，客戶需求呈現多樣性，被動式服務模式對服務團隊的要求越來越高，一個懂得行業，熟知產品，善於站在客戶角度挖掘產品價值的服務團隊才有助於“客戶成功”。

意識到服務想要實現“客戶成功”的終極目標，“人”才是關鍵，為了滿足需求，億方雲CSM團隊開始組建。春香談到，“組建CSM團隊很難，SaaS這個行業比較新，文件存儲細分領域的更少，對口的人自然就少之又少，”春香繼續分享到，“不僅人少，人才更少。企業級的軟件，任何公司，只要有文件需求很多的，都能用到億方雲，這樣就意味著億方雲的客戶結構是不同行業中小型大型的都有，不同背景的需求又多樣化。面對這樣的情況，服務人員需有全面的產品專業度，對各行各業的業務模式都需要有一定的了解。”服務團隊要求如此之高，具體需要具備怎樣的特質呢?春香繼續分享說，“招聘的顧問，首先是服務意識，除此之外，需具備產品知識的快速學習能力，以及能夠結合客戶行業特點，給客戶建議和方案的行業研究專家。”

行業人才的缺口以及CSM高標準的要求，讓CSM團隊組建困難重重，在實際的服務過程中，CSM又面臨怎樣的挑戰，億方雲的CSM團隊是如何應對呢?

挑戰和機會並存，服務獲客戶首肯

據春香介紹，由於中國特色環境的因素，國內客戶對億方雲的認知還停留在基礎的文件存儲層面，存儲之上的“應用”功能，比如：“按需共享”、“在線評論”、“移動辦公”等，大多數客戶不知道該如何利用好這些功能。“億方雲是企業級的辦公產品，面對的是企業級有辦公需求的用戶，基於文件存儲之上的協作，為什麼客戶的使用率相對較低，拋開市場教育的因素，在服務團隊身上，既然遇見了挑戰，那怎麼能夠化險為夷?我們一直堅信的挑戰是和機會並存的”，春香如是說。

直到遇見一個傳統行業，做工程管理的客戶(後文簡稱“H”)後，CSM才更加確認“客戶成功”的重要性。H公司在互聯網的影響下，得到快速發展，公司奉行扁平化管理，縮短流程，減少溝通成本。借力億方雲之後，希望將雲端工具很好的使用到工作中去，然而對億方雲如何能夠和公司業務流結合，H的老板很是苦惱。CSM團隊通過招聘網站等對H行業進行學習，通過各種渠道對該行業深入研究，對H公司業務流的梳理，最後形成具有H行業屬性和結合公司業務流特點的定制化實施服務方案，幫助H總公司梳理了業務流程的同時，也提升了億方雲的使用率。“目前H公司平均每周90%以上的用戶都在登陸使用億方雲，來享受雲辦公;平均每周上傳文件達到3000多份，平均每周有300多個基於跨地域項目管理的評論溝通。”春香感到無比欣慰。

驚喜總是來敲門，H總部使用的非常好之後，H老板又召集全國的管理層到總部來，安排億方雲的專場培訓。春香認真的說到，“因為老板意識到億方雲的產品價值和服務價值，認同了我們，才會有特邀的專場培訓。看到我們的付出能夠得到客戶的首肯，這是CSM挺值得驕傲的一件事兒，也印證了挑戰和機遇是並存的，現在類似的客戶也很多，相信一年或者兩年以後，企業網盤的市場就不光是存儲的應用場景，協作也會成為標配。”

服務體系全面建立，CSM服務完善之路

與客戶共同成長的CSM團隊，根據不同的客戶需求和市場變化，逐步建立滿足客戶需求的服務體系。

服務體系的建立需要時間沉澱，CSM團隊不斷摸索，從細微處著手，優化服務。舉個例子，微信逐漸成為國民離不開的溝通工具，基於此，為了幫助客戶更快找到億方雲服務人員，所遇問題能第一時間得到處理，CSM團隊建議開通微信服務號，便於獲取服務工具的接口。接口打通後，客戶提出的問題，可以由CSM人工服務直接對接(見下圖)。春香開玩笑說到，“這是一個很小的細節，也可能被很多人忽略，就像億方雲的很多功能一樣，用戶只感覺產品體驗很順手，但說不清道不明是哪裡順手，服務也是一樣，億方雲的服務做得到位，但也講不清哪裡到位，其實道理很簡單，服務和產品一樣，都已經被億方雲人精心“設計”過了，體驗自然好。”

最後，春香分享到，未來億方雲一定是走“行業化”戰略的，CSM服務顧問團隊也不例外。春香透露到，CSM團隊的行業研究，目前已經有教育培訓、電子商務、工程管理、互聯網軟件、貿易、房地產規劃設計等5個行業分析和文件管理方案，後續還會繼續做。努力成為一個懂你的億方雲。